為顧客提供解決問題的方案

<p style="line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體;border: solid windowtext 1px;padding:0;background:#E5E5E5">為顧客提供解決問題的方案</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">為顧客多想一些</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">唐縣店品牌女裝項目導購員:劉曉穎</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一位女士通過微信發來兩張商品圖片,表示想讓我給拍拍實物的照片看一下。我將實物照片加細節拍圖發給了顧客。通過溝通,結合她發送的圖片,我初步判斷出了顧客喜歡的風格,于是把顧客可能會喜歡的搭配圖發給了這位女士。在女士對我的推薦非常認可的情況下,我邀請她方便的時候可以來店試穿。她告訴我自己住得太遠了,而且由于疫情公交車一直斷交,所以表示等過段時間再找機會過來。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">之后我一直與顧客保持著微信溝通。這期間女士看中了幾件衣服,我找到與這位女士身高體重相仿的同事幫忙試穿拍照,最終確定了合適的型號,顧客很滿意。這時女士還是不能到商廈來,所以是通過隔空付款下的單,然后我們通過快遞把商品發給她。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">這時我考慮到既然出門不方便,她可能不單單只有衣服的需求,很可能還有別的需求,于是我又向顧客了解了一下還需要些什么別的東西,我可以一起幫她選好了,然后一起快遞過去。女士聽到后非常感動,并連連道謝。隨后,結合顧客的需求我又幫顧客選購了其他商品,之后與衣服一起打包發了快遞。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">站在顧客角度,為顧客多想一些,得到的會是顧客對我們的信賴。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">把顧客的需求放在心上</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">衡水店男褲項目導購員:張春霞</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">晚上九點多,優導群里一位同事說有位顧客是老師,因為疫情原因出不來,需求男裝。想到這么晚了顧客發出需求肯定是特別著急,我立即聯系同事把顧客的微信推薦給我。通過聊天得知顧客是為自己同為老師的老公選衣服,選薄一點的。我讓顧客把先生的身高、體重發給我,并告訴她明天一早一上班就拍圖片給她,先讓先生選選。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">睡覺之前,我擔心給顧客選不好衣服,因為只知道身高、體重,但每個人的身材體型以及平時喜好都不一樣。這時,我突然想到是不是可以通過看顧客的朋友圈了解一些信息,頓時睡意全無。從顧客的朋友圈中,果然觀察到了顧客先生的身材信息,屬于矩形身材,平時比較喜歡穿款式簡單的上衣和松緊腰束口休閑褲。第二天上了班,根據先生的體型及喜好,我拍了幾張上衣和褲子的照片發給了顧客,并告訴顧客如果對其他樓層的商品有需要,我也可以幫助購買,可隨時聯系我。中午的時候,顧客把選好的幾款上衣和褲子都發給我,讓我直接拿號就行。擔心拿的尺碼不合適,我又找了身材比例類似的顧客幫忙試穿了一下。第三天中午,通過微信聯系,顧客告訴我衣服都合適,我特別有成就感。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">滿足顧客需求,只要想得周到,就能做得到。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">我幫阿姨做搭配</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">望都店中老年女裝項目導購員:田增萍</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一家三口走進柜組,打過招呼后,阿姨表示想選件內搭衫,我便結合顧客體貌特征,推薦了幾款不同顏色的??紤]到顧客下搭穿的是打底褲,搭配內搭衫效果不好,我便向顧客介紹說:“這款內搭衫搭配闊腿褲或者微喇褲的話效果會很好,請問您有這類褲子嗎?”阿姨搖了搖頭。我笑著說道:“阿姨,您的身材高挑,腿部修長,非常適合穿闊腿褲,相比其他的褲子,闊腿褲對于身材的修飾作用要更明顯,搭配內搭衫時尚大方。正好我們柜組有,您可以上身試試效果,嘗試不一樣的風格?!迸赃叺呐畠阂苍诠膭顙寢屧囋囆Ч?。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">顧客同<span style="letter-spacing:-0">意了。在看到試穿效果時,阿姨驚訝道:“從來沒有穿過闊腿褲,還真挺好看?!闭f完就在一旁披著紗巾手舞足蹈地跳了起來??磥戆⒁唐綍r喜歡跳舞?,F在的天氣一早一晚還是比較冷的,直接穿內搭衫披著紗巾有些單薄,搭配個開衫應該更合適,于是我笑著說道:“阿姨,您平時這么喜歡跳舞,還有撩紗巾的動作,是不是平時喜歡穿開衫或者披肩???”顧客高興地回復道:“你觀察得真仔細。我確實想買個開衫,我每天都有跳舞的習慣,在我們舞蹈隊還是領舞呢!”說著顧客的眼神就落在了一款開衫上,我馬上進行展示并介紹道:“您眼光真好,這件開衫上有傳統的刺繡工藝,穿出去跳舞既輕盈飄逸還具有時尚感,肯定會給人留下深刻印象?!鳖櫩驮嚧┖笤阽R前來回照看,臉上露出了滿意的笑容。一旁的女兒也連連稱贊道:“媽媽,這</span>樣的搭配太好看了,咱以后買衣服就在這兒買,省得回去再為怎么搭配發愁了?!?lt;/span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">辦理好手續后,顧客主動添加了我的微信并說道:“丫頭,我每個季節都會選跳舞的衣服,我會經常過來找你的?!笨粗櫩脱笠缰矏偟拿纨?,我也感受到了被信任的快樂。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">急顧客之所急</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">天津北辰店品牌女裝項目導購員:張&nbsp; 莉</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">5</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">月4日下午,我在柜組盯崗時接待了一位三十幾歲的看上去很著急的女士。在探尋過程中得知,顧客即將在5月8日參加一場很重要的婚禮,打算買一條連衣裙,但到現在都沒有買到。我通過觀察顧客的體貌特征,為推薦了四款連衣裙供顧客選擇。試穿后,顧客表示喜歡其中一款青檸綠色連衣裙??墒怯捎陬櫩腕w形微胖,我拿的XL碼穿上有點緊,而大一碼的柜組現在沒有??吹筋櫩椭幌矚g這一件,于是我與顧客溝通說:“您先試一下同款黑色的這一件,如果尺碼合適,我可以請我們主任聯系分店給您調一件貨?!痹嚧┖蠛芎仙?,顧客著急地說:“現在調貨來得及嗎?”由于已經下午五點多了,在安慰顧客的同時,我們主任立即聯系,確定有家分店可以調出。為了不影響顧客8號穿,主任又拜托這家店在下班前一定把快遞發出。5月6日下午,我們收到快遞后第一時間與顧客取得聯系。終于買到合適又可心衣服的顧客很開心,一再向我們表示感謝。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">看著顧客滿意地買走了裙子,我又一次感受到了幫助到顧客時的幸福和快樂。想顧客之所想,急顧客之所急,千方百計為顧客選到合適的商品,是我們信譽樓員工的責任。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">為顧客提供一站式購物方案</span></p><p style="text-align:right;text-indent:16px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">石家莊豐收店生鮮食品部導購員:孔麗娟</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一位女士來我們柜組買牛肉,說想和朋友們一起吃烤肉,咨詢用什么肉好。我先向女士推薦了牛上腦,肥瘦相間,肉質細嫩,適合做烤肉。顧客接受了我的推薦??紤]到顧客是和朋友一起吃烤肉,食材還是豐富一些好,于是我幫顧客切肉片的過程中又介紹了翅中、五花肉、牛排等供她選擇,這些都適合烤著吃,而且是我們腌制好的,回去直接烤就行了,比較方便。顧客說:“那太好了,這些我也想要,而且不用再費勁處理了?!苯又矣纸ㄗh在烤的時候可以加點蒜片、洋蔥、口蘑、生菜之類的,這樣葷素搭配既營養又美味,這些蔬菜柜組都有,另外冷凍柜組那邊的培根和香腸之類的也不錯,如果需要也可以去選擇一下。飲料啤酒我也做了推薦。女士聽后非常高興:“你們真是太貼心了!我剛來的時候還不知道該買點什么呢,你這么一說我的思路一下就清晰了。以后就來你們這了,想得周到,讓我省不少心呢?!蔽颐φf:“感謝您的認可,歡迎您常來?!?lt;/span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">利用自己所掌握的消費常識,切實了解顧客的需求,為顧客提供一站式購物體驗,換來的是顧客對我們服務的認可。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">把合適的商品介紹給顧客</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">黃驊店男褲項目導購員:楊雨欣</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一位女顧客來到柜組,說要給父親選條褲子,而且要我們這兒最好的、穿著最舒服的。我回應顧客說:“您看,都說女兒是父母的小棉襖,還真是,給父親選褲子都要選擇最好的?!?lt;/span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">在詢問了老人的身高、體重和腰圍后,我帶顧客來到適合老年人穿的褲子旁邊。顧客指著一條標價261元的褲子說:“就要這條吧,我看這條價位最高?!蔽荫R上拿出褲子來給顧客做介紹,但同時我又接著探詢老人家的穿衣喜好。女顧客說:“我爸爸剛出院,腦血栓。在醫院住了三個多月,疫情原因我沒能回來照顧,心里很不是滋味,趁著這次回來趕緊給選些衣服、買點吃的?!闭f這些話的時候,顧客眼里含著淚水,我的心里也是一顫。我趕忙詢問老人的病情恢復得怎么樣了,女士回答說:“現在能走路,但是活動還不太靈活?!?lt;/span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">結合顧客的情況,我和顧客溝通說:“您的心情我非常能夠理解,想給父母選最好的,但是結合大伯這個情況,我還是建議您別選這一條,而是換一條松緊腰的褲子?!闭f著,我趕忙拿來一條松緊腰的褲子做對比,“您看的這條是系腰帶的西褲版型,穿起來比較板正,但不便于活動。這條松緊腰的,面料彈力大,穿脫蹲坐都方便,而且好打理,不愛出皺,更適合大伯穿?!迸櫩驼f:“我怎么就沒有想到呢!聽你這么一說,我覺得這個褲子真好?!碑斅犝f這款褲子是138元時,顧客有些吃驚地說:“姐姐你人真好,既幫我省了一百多元錢,又幫我選到了合適的褲子,太感謝了!”我說:“您太客氣了,您的孝心打動了我,我要向您學習!”隨后顧客又讓我幫著選了一件適合大伯穿的上衣。給顧客辦理完交款,顧客一直說著感謝,滿意地離開了柜組。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">這是一個我們接待工作中的普通案例??此破椒驳墓ぷ?,卻能夠幫助到顧客,這便是我們工作的意義與價值。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">這一款更適合您</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">新樂店男鞋項目導購員:孫&nbsp; 麗</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一天,一位女顧客來柜組選在田里干活穿的鞋子。我為顧客推薦了一款布面加皮料的老爹鞋。顧客試穿后雖然覺得很舒服,但卻覺得這種不如網面的透氣涼快。我對顧客說:“雖然它確實不如網面的涼快,但考慮到您是需要在地里干活時穿的鞋,如果穿網面的話容易往鞋里面進沙土,很不方便。這款老爹鞋雖然不是網面的,但它穿起來吸汗透氣,不悶腳,而且也好清洗?!鳖櫩吐牶髮ξ艺f:“對!還是你考慮周全,我就聽你的?!鳖櫩蜐M意地選購了我推薦的鞋子。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">我為顧客想辦法</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">泊頭店家電項目導購員:張玉華</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一天中午,一位去款臺交款的女士拿著票據又從款臺回到柜組,失望地對我說:“我的錢先到不了,我先不買了,明天有時間再過來交錢吧!”</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">原來,顧客手機微信里老公剛轉過來2000塊錢,但因為是用銀行卡轉賬,所以得兩個小時之后才能到賬??粗櫩鸵驗槊魈爝€得再來一趟而很著急的樣子,我對顧客說:“您別著急,讓我來幫您想想辦法?!蔽抑鲃犹砑恿祟櫩臀⑿?,并教給顧客怎樣操作隔空支付的方法,這樣錢到賬后,顧客在家里辦理隔空支付就行,不用再來商廈,支付后我們會送貨到家。我耐心地給顧客拿著手機一遍一遍地教,顧客很快就學會了。顧客把地址電話留給我們后,高興地離開了。兩小時后,我為顧客辦理了隔空支付,并安排給顧客送貨。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">顧客滿意了,我心里也是暖暖的。其實我們也并沒有多做什么,只是利用我們所學的技能幫助顧客解決了實際的問題,減少了顧客的麻煩,就得到了顧客的認可。想顧客之所想,急顧客之所急,我們工作著并快樂著。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">為鞋子找到適合的主人</span></p><p style="text-align:right;text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">鹽山店</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">男鞋</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">項目導購員:</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family: 宋體">劉永梅</span></p><p style="text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">一天上午,一位男士駐足在邊廳外,我及時打招呼后顧客走了進來。我發現顧客并不想說話,只是轉了一圈就出去了</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">。但</span><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">過了一會兒顧客又回來了,邊看邊</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">自言自語說</span><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">怎么皮鞋大都是平底的。</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">看來</span><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體;letter-spacing:-0">顧客是想要一雙帶跟的,隨即我看到顧客的視線果然停在一款高跟商務休閑鞋上。</span></p><p style="text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">我鼓勵顧客試穿一下,顧客同意了。我觀察到顧客的腳型偏肥一些,于是又拿出三款可能更適合他的楦型寬松一些的高跟商務休閑鞋,鼓勵顧客也都試試。顧客試穿到第三款后,一上腳就讓我開票。我勸顧客多走走看看,顧客說:“沒事,就這雙。這種樣式偏肥一些的我找了好久了,好不容易找到。以前我咋沒看見這雙呢?!?lt;/span></p><p style="text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">我和顧客說</span><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">:</span><span style="font-size: 16px;line-height:150%;font-family:宋體">“這是一</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">個</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">降價款,放的位置可能不太明顯。我剛才看了您的腳型,也聽見您說想要帶跟的,所以我就想到這三款鞋中</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">應該有適合您的</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family: 宋體">?!?lt;/span></p><p style="text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">顧客笑著說</span><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">:</span><span style="font-size: 16px;line-height:150%;font-family:宋體">“其實剛才我就想湊合買雙得了,沒想到你不但沒推薦貴的,還推薦了便宜的,哪有你們這么做買賣的?!?lt;/span></p><p style="text-indent:28px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height: 150%;font-family:宋體">就這樣我跟顧客聊了起來,一邊聊我一邊</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">讓顧客換上了拖鞋,把</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">他</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">腳上的</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">這雙</span><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">打理干凈??粗櫩蜐M意而歸,我感覺很開心。</span></p><p style="text-align:center;line-height:150%"><span style="font-size:20px;line-height:150%;font-family:黑體">我幫顧客找回扣費</span></p><p style="text-align:right;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">桓臺店手機項目導購員:張艷麗</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">一位女顧客急急忙忙地來到柜臺前,說她的手機下載不了軟件,現在學校要求下載愛山東的APP,別的家長都弄好了,就差她自己了,急得不行。我急忙接過手機安撫顧客。在嘗試了幾遍之后,發現確實不能順利下載,總是跳轉添加付款方式。最后征詢顧客同意后,添加了微信付款,軟件立馬下載下來了。但是剛下完軟件,就收到了一條扣款12元的信息。</span></p><p style="text-indent:32px;line-height:150%"><span style="font-size:16px;line-height:150%;font-family:宋體">顧客表示不在意。雖然錢不多,但是不能無緣無故地白扣錢,于是我幫顧客撥打了400客服電話。經過客服人員的查詢,顯示是開心消消樂扣的費用??头f之前就應該扣費,但當時沒有綁定付款方式,沒有扣費成功,現在已綁定所以就扣費了。顧客想了想,說那應該是孩子玩游戲的時候,不知道怎么弄上了,還說不要緊的。但是我還是和客服溝通,像顧客這種情況能不能退費??头貜吞嵘闲枨?,審核后就可以退。最后我給顧客提交了需求,也幫顧客把愛山東調試好,顧客非常滿意地說:你們太專業了!</span></p><p><br/></p>